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      1. 永州市工商局12315指揮中心5月份受理咨詢、投訴、舉報(bào)情況分析
        • 2017-05-20 16:16
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        永州市工商局12315指揮中心

        5月份受理咨詢、投訴、舉報(bào)情況分析

         

        2017418517日,永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢投訴舉報(bào)779個(gè),日均登記量為32.46件;其中投訴155件,已辦結(jié)112件,辦結(jié)率72.26%;舉報(bào)13件,已辦結(jié)6件,辦結(jié)率46.15%;咨詢611;工商部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損32.14萬(wàn)元。


             一、消費(fèi)者投訴情況       

        4月份,全市系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴155件,占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的19.90。其中商品消費(fèi)投訴99件,占受理投訴總量的63.87;服務(wù)消費(fèi)投訴56件,占受理投訴總量的36.13%。

        1.商品消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在交通工具、家用電器、房屋、通訊產(chǎn)品和裝修建材等商品上 。5月份,交通工具類投訴20件,占商品投訴總量的20.20%,列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購(gòu)買的汽車發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題;商家提供的車與合同約定不一致;購(gòu)買汽車之后發(fā)現(xiàn)零部件是翻新的;購(gòu)買汽車和電動(dòng)車售后的拒絕保修問題等。家用電器類投訴為13件,占商品投訴總量的13.13%,列第二位。商家舉行有獎(jiǎng)銷售凈水器的活動(dòng),時(shí)候不承認(rèn)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì);購(gòu)買的電器安裝過程中材料拿錯(cuò),導(dǎo)致一直無(wú)法安裝,要求退款被拒;購(gòu)買的電磁爐出現(xiàn)質(zhì)量問題,一邊不加熱售后人員不進(jìn)行相關(guān)處理等問題。房屋類投訴11件,占商品投訴總量的11.11%,列第三位。房屋類主要反映購(gòu)買的商品房不按約定時(shí)間交房;購(gòu)買的商品房在裝修期間出現(xiàn)漏水等質(zhì)量問題;購(gòu)房時(shí)簽訂的合同前后條款不一致,未履行合同中的約定;委托開發(fā)商辦理房產(chǎn)證,開發(fā)商一再拖延不辦理不退款;開發(fā)商收取合同之外的其他手續(xù)費(fèi)用等問題。另外,通訊產(chǎn)品類9件,裝修建材類9件。

        2.服務(wù)類投訴熱點(diǎn)主要集中在餐飲和住宿服務(wù)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù),銷售服務(wù)、制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)以及電信服務(wù)等方面。5月份,餐飲和住宿服務(wù)類投訴為9件,占服務(wù)類投訴總量的16.07%,列第一位。餐飲住宿服務(wù)類投訴主要反映在酒店充值的會(huì)員卡里面還有錢沒有用完,商家沒有通知消費(fèi)者消費(fèi)或者退款就關(guān)門停業(yè);在餐館充值的會(huì)員卡店家不允許消費(fèi)者使用等問題。美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴為7件,占服務(wù)類投訴總量的12.5%,列第二位。美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴主要反映沒有通知消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi),就關(guān)門停業(yè)造成會(huì)員卡里剩下的錢無(wú)法消費(fèi);進(jìn)店消費(fèi)時(shí)所說(shuō)的服務(wù)項(xiàng)目的金額和后來(lái)收費(fèi)的金額不一致;在洗浴中心沒有消費(fèi)過的服務(wù)也進(jìn)行收取相關(guān)費(fèi)用等問題。銷售服務(wù)類投訴均為7件,占服務(wù)類投訴總量的12.5%,列第三位。銷售服務(wù)類主要反映訂購(gòu)的車輛在約定好的交車日商家不交車,不退款不予處理;維修的零部件更換之后出現(xiàn)質(zhì)量問題,商家不給退換等問題。另外,制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)和電信服務(wù)分別為5件、4件。

        二、舉報(bào)商品服務(wù)情況

        5月份,全市工商系統(tǒng)共受理舉報(bào)13,占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的1.67,其中商品類舉報(bào)8件,服務(wù)類舉報(bào)5件。舉報(bào)主要集中保健品宣傳包治百??;企業(yè)超過規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)其他業(yè)務(wù);流動(dòng)商販向老年人銷售保健品;商家售賣三無(wú)產(chǎn)品等問題。

        三、咨詢情況分析

        5月份,消費(fèi)咨詢共有611,占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的78.43。購(gòu)買的商品房合同、手續(xù)辦理問題,在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物權(quán)益受到侵害時(shí)怎么維權(quán),微信上購(gòu)物付款后商家不發(fā)貨怎么辦,以及其他行政管理部門管轄的業(yè)務(wù)等等。

         

         

         

         

        【典型案例】

        婚紗攝影糾紛退款案

        201736,消費(fèi)者曾某來(lái)電反映,201610月在祁陽(yáng)縣蝴蝶樹婚紗攝影交了4600元拍攝婚紗照,雙方約定有空時(shí)去拍照,其約好了拍攝時(shí)間,但商家卻稱說(shuō)無(wú)法拍攝,現(xiàn)要求商家退款不給退,請(qǐng)求12315幫助處理。祁陽(yáng)縣食品藥品工商質(zhì)監(jiān)局工作人員接訴后,迅速聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員多次對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解,最終達(dá)成如下協(xié)議:投訴方在祁陽(yáng)縣蝴蝶樹婚紗攝影店交付的4600元,扣除30%的違約金用于投訴方拍攝全家福,剩余70%的金額于一個(gè)月內(nèi)退還。

        永州市工商局12315指揮中心

        2017年5月19

         


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