永州市工商局12315指揮中心

6月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年5月18日至6月17日，永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢投訴舉報846個,日均登記量為38.45件；其中投訴151件，已辦結(jié)92件，辦結(jié)率60.93%；舉報20件，已辦結(jié)13件，辦結(jié)率65%；咨詢675件;工商部門共為消費者挽回經(jīng)濟損15.59萬元。

     一、消費者投訴情況       

6月份，全市系統(tǒng)共受理消費者投訴151件，占受理咨詢投訴舉報總量的17.85％。其中商品消費投訴97件，占受理投訴總量的64.24％；服務(wù)消費投訴54件，占受理投訴總量的35.76％。

1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、裝修建材、服裝、鞋帽，家用電器和通訊產(chǎn)品等商品上 。6月份，交通工具類投訴20件，占商品投訴總量的20.62%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題；商家提供的車與合同約定不一致；購買汽車之后發(fā)現(xiàn)零部件是翻新的；購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。裝修建材類投訴為11件，占商品投訴總量的7.28%，列第二位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的瓷磚和定的不一樣顏色不同；購買的瓷磚出現(xiàn)質(zhì)量問題總是翹起來裝不好；購買的木門色差嚴重，而且門的縫隙過大；購買的板材和商家送來的貨不一樣，其中參雜了其他型號的板材等問題。服裝、鞋帽類投訴9件，占商品投訴總量的5.96%，列第三位。房屋類主要反映購買的鞋子出現(xiàn)開膠，表面脫落等質(zhì)量問題商家不給退換；購買的衣服和商家店子里的商標售賣的品牌不一致；購買的衣服大小尺寸不合，商家承諾可以退換貨的找到商家退換被拒等問題。另外，家用電器類9件，通訊產(chǎn)品類8件。

2.服務(wù)類投訴熱點主要集中在電信服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)以及公用服務(wù)等方面。6月份，電信服務(wù)類投訴為8件，占服務(wù)類投訴總量的14.81%，列第一位。電信服務(wù)類投訴主要反映的是移動的套餐收費的問題；電信綁定的電話卡和寬帶，電話卡可以使用，寬帶安裝到別人家里去的問題；移動的宣傳套餐宣傳頁面中沒有明確說明費用，有誤導(dǎo)消費者的嫌疑；家里的電信寬帶斷網(wǎng)之后聯(lián)系工作人員說來維修一直沒有過來維修等問題。餐飲和住宿服務(wù)類投訴為7件，占服務(wù)類投訴總量的12.96%，列第二位。餐飲住宿服務(wù)類投訴主要反映在酒店充值的會員卡里面還有錢沒有用完，商家沒有通知消費者消費或者退款就關(guān)門停業(yè)；在餐館充值的會員卡店家不允許消費者使用等問題。制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類投訴為6件，占服務(wù)類投訴總量的11.11%，列第三位。制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類主要反映汽車修理站的廣告虛假宣傳；車子送去維修之后拿回來發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)掉漆的問題，當(dāng)時商家給的返修單，拿去返修的時候商家拒絕返修是問題；維修的零部件更換之后出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不給退換等問題。另外，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)和公用服務(wù)分別為5件、4件。

二、舉報商品服務(wù)情況

6月份，全市工商系統(tǒng)共受理舉報20件，占受理咨詢投訴舉報總量的2.36％，其中商品類舉報12件，服務(wù)類舉報8件。舉報主要集中保健品宣傳包治百??；企業(yè)超過規(guī)定的經(jīng)營范圍經(jīng)營其他業(yè)務(wù)；流動商販向老年人銷售保健品；煤氣站無證經(jīng)營；商家售賣三無產(chǎn)品等問題。

三、咨詢情況分析

6月份，消費咨詢共有675件，占受理咨詢投訴舉報總量的79.79％。購買的商品房合同、手續(xù)辦理問題，在網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益受到侵害時怎么維權(quán)，微信上購物付款后商家不發(fā)貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業(yè)務(wù)等等。

【典型案例】

婚紗攝影糾紛退款案

2017年3月6日，消費者曾某來電反映，2016年10月在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影交了4600元拍攝婚紗照，雙方約定有空時去拍照，其約好了拍攝時間，但商家卻稱說無法拍攝，現(xiàn)要求商家退款不給退，請求12315幫助處理。祁陽縣食品藥品工商質(zhì)監(jiān)局工作人員接訴后，迅速聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員多次對雙方進行調(diào)解，最終達成如下協(xié)議：投訴方在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影店交付的4600元，扣除30%的違約金用于投訴方拍攝全家福，剩余70%的金額于一個月內(nèi)退還。

永州市工商局12315指揮中心

2017年6月19日