永州市工商局12315指揮中心
7月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析
2017年6月18日至7月17日,永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢投訴舉報671個,日均登記量為22.36件;其中投訴162件,已辦結(jié)99 件,辦結(jié)率 61.11 %;舉報15件,已辦結(jié) 1件,辦結(jié)率 6.66 %;咨詢494件;工商部門共為消費者挽回經(jīng)濟損18.61萬元。
一、消費者投訴情況
7月份,全市系統(tǒng)共受理消費者投訴114件,占受理咨詢投訴舉報總量的16.98%。其中商品消費投訴77件,占受理投訴總量的67.54%;服務(wù)消費投訴37件,占受理投訴總量的32.45%。
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1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、裝修建材、服裝、鞋帽,家用電器和通訊產(chǎn)品等商品上 。7月份,交通工具類投訴19件,占商品投訴總量的19.62%,列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題;商家提供的車與合同約定不一致;購買汽車之后發(fā)現(xiàn)零部件是翻新的;購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。家用電器投訴為14件,占商品投訴總量的18.18%,列第二位。家用電器類投訴主要反映的問題是購買的電器出現(xiàn)質(zhì)量問題;電飯煲出現(xiàn)鍋底燒穿;灶臺和燃氣灶、高壓鍋出現(xiàn)爆炸;商家拒絕退換貨和維修。房屋類投訴13件,占商品投訴總量的5.96%,列第三位。房屋類投訴主要反映了商品房有質(zhì)量問題,出現(xiàn)漏水、開裂等問題;交付定金后商家一直拖延辦理手續(xù);房屋出現(xiàn)面積差,商家不退差價。
2.服務(wù)類投訴熱點主要集中在電信服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、,制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)以及公用服務(wù)等方面。7月份,美容、美發(fā)、洗浴類投訴為10件,占服務(wù)類投訴總量的8.77%,列第一位。美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴主要反映的是辦會員卡后商家漲價;祛斑和繡眉、美瞳線出現(xiàn)過敏反映;去辦了會員卡之后,商家一直不開門。其他服務(wù)類投訴為6件,占服務(wù)類投訴總量的12.96%,列第二位。消費者在商家辦會員卡,商家裝修后,商家就不承認(rèn)之前消費者辦的會員卡;投訴健身房未在約定的時間開業(yè),導(dǎo)致消費者不能享受應(yīng)有的服務(wù),消費者要求退卡;制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類投訴為6件,占服務(wù)類投訴總量的5.26%,列第三位。制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類主要反映汽車修理站的廣告虛假宣傳;車子送去維修之后拿回來發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)掉漆的問題,當(dāng)時商家給的返修單,拿去返修的時候商家拒絕返修是問題;維修的零部件更換之后出現(xiàn)質(zhì)量問題,商家不給退換等問題。另外,文化、娛樂、體育服務(wù)和銷售服務(wù)分別為4件、4件。
二、舉報商品服務(wù)情況
7月份,全市工商系統(tǒng)共受理舉報15件,占受理咨詢投訴舉報總量的2.36%,其中服務(wù)類舉報8件。商品類舉報7件,舉報主要集中保健品宣傳包治百??;企業(yè)超過規(guī)定的經(jīng)營范圍經(jīng)營其他業(yè)務(wù);流動商販向老年人銷售保健品;煤氣站無證經(jīng)營;商家售賣三無產(chǎn)品等問題。
三、咨詢情況分析
7月份,消費咨詢共有494件,占受理咨詢投訴舉報總量的73.62%。購買的商品房合同、手續(xù)辦理問題,在網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益受到侵害時怎么維權(quán),微信上購物付款后商家不發(fā)貨怎么辦,以及其他行政管理部門管轄的業(yè)務(wù)等等。
【典型案例】
修理服務(wù)糾紛退款案
2017年6月19日,消費者曾某來電反映,在順達汽貿(mào)定時,商家沒有要求提供相關(guān)資料就辦理了貸款,必須在店里貸款,還要收取2萬5的資金占用費和另外的利息,且之前沒有告知,消費者認(rèn)為商家存在欺騙問題,懷疑強制消費。請求12315幫助處理。道縣食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督局工作人員接訴后,迅速聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員多次對雙方進行調(diào)解,最終達成如下協(xié)議:被投訴方退還定金38000元,收3000元的車輛運費及損失費,消費者滿意,調(diào)解成功。
永州市工商局12315指揮中心
2017年7月24日