永州市工商局12315指揮中心

8月份受理咨詢、投訴、舉報(bào)情況分析

2017年7月18日至8月17日，永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢投訴舉報(bào)881個(gè),日均登記量為 29.36 件；其中投訴194件，已辦結(jié) 134 件，辦結(jié)率 69.07 %；舉報(bào)16件，已辦結(jié) 7 件，辦結(jié)率43.75 %；咨詢671件;工商部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損16.78萬(wàn)元。 

 一、消費(fèi)者投訴情況       

8月份，全市系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴194件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的 22.02％。其中商品消費(fèi)投訴105件，占受理投訴總量的 54.12％；服務(wù)消費(fèi)投訴83件，占受理投訴總量的42.78 ％。

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1.商品消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在交通工具、家用電器、和通訊產(chǎn)品等商品上 。8月份，交通工具類投訴26件，占商品投訴總量的24.76%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購(gòu)買的汽車發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題；商家提供的車與合同約定不一致；買到庫(kù)存車；購(gòu)買汽車和電動(dòng)車售后的拒絕保修問題等。家用電器投訴為22件，占商品投訴總量的20.95%，列第二位。家用電器類投訴主要反映的問題是購(gòu)買的電器出現(xiàn)質(zhì)量問題；電飯煲出現(xiàn)鍋底燒穿；灶臺(tái)和燃?xì)庠?、高壓鍋出現(xiàn)爆炸；商家拒絕退換貨和維修。通訊類 投訴13件，占商品投訴總量的12.38%，列第三位。通訊類投訴主要反映了商家產(chǎn)品有質(zhì)量問題、商家拒絕保修或一直拖延維修、7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題拒絕退換；

2.服務(wù)類投訴熱點(diǎn)主要集中在電信服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)以及公用服務(wù)等方面。8月份，其他服務(wù)類投訴為26件，占服務(wù)類投訴總量的21.32%，列第一位。消費(fèi)者在商家辦會(huì)員卡，商家裝修后，商家就不承認(rèn)之前消費(fèi)者辦的會(huì)員卡；投訴健身房未在約定的時(shí)間開業(yè)，導(dǎo)致消費(fèi)者不能享受應(yīng)有的服務(wù)，消費(fèi)者要求退卡；美容、美發(fā)、洗浴類投訴為13件，占服務(wù)類投訴總量的15.66%，列第二位。美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴主要反映的是辦會(huì)員卡后商家漲價(jià)；祛斑和繡眉、美瞳線出現(xiàn)過敏反映；去辦了會(huì)員卡之后，商家一直不開門。制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類投訴為8件，占服務(wù)類投訴總量的9.63%，列第三位。制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)類主要反映汽車修理站的廣告虛假宣傳；車子送去維修之后拿回來(lái)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)掉漆的問題，當(dāng)時(shí)商家給的返修單，拿去返修的時(shí)候商家拒絕返修是問題；維修的零部件更換之后出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不給退換等問題。另外，餐飲和住宿服務(wù)和銷售服務(wù)分別為7件、7件。

二、舉報(bào)商品服務(wù)情況

8月份，全市工商系統(tǒng)共受理舉報(bào)16件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的1.81％，其中服務(wù)類舉報(bào)9件。商品類舉報(bào)6件，舉報(bào)主要集中保健品宣傳包治百??；企業(yè)超過規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)其他業(yè)務(wù)；流動(dòng)商販向老年人銷售保健品；煤氣站無(wú)證經(jīng)營(yíng)；商家售賣三無(wú)產(chǎn)品等問題。

三、咨詢情況分析

8月份，消費(fèi)咨詢共有494件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的56.07％。購(gòu)買的商品房合同、手續(xù)辦理問題，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物權(quán)益受到侵害時(shí)怎么維權(quán)，微信上購(gòu)物付款后商家不發(fā)貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業(yè)務(wù)等等。

【典型案例】

修理服務(wù)糾紛案

2017年7月24日，消費(fèi)者曾某來(lái)電反映，在16年11月17日在步步高購(gòu)買了一款商家宣傳防水的電話手表，在17年7月24日因進(jìn)水導(dǎo)致電路板燒壞進(jìn)行維修，手表修好10多天之后又因進(jìn)水壞了，消費(fèi)者覺得商家虛假宣傳。請(qǐng)求12315幫助處理。冷水灘分局菱角山工商所工作人員接訴后，迅速聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成如下協(xié)議：被訴方同意給消費(fèi)者進(jìn)水的電話手表進(jìn)行更換，更換后如果新電話手表人為進(jìn)水，不享受三保政策。雙方達(dá)成一致意見

永州市工商局12315指揮中心

2017年8月21日