永州市工商局12315指揮中心

9月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年8月18日至9月17日，永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢投訴舉報819個,日均登記量為 14.65 件；其中投訴120件，已辦結 66 件，辦結率 55 %；舉報16件，已辦結 6件，辦結率 37.5 %；咨詢682件;工商部門共為消費者挽回經濟損9.37萬元。                                                                                                                                                                        

     一、消費者投訴情況       

9月份，全市系統(tǒng)共受理消費者投訴120件，占受理咨詢投訴舉報總量的14.77 ％。其中商品消費投訴78件，占受理投訴總量的 65％；服務消費投訴42件，占受理投訴總量的 35％。

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1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、家用電器、和通訊產品等商品上 。9月份，交通工具類投訴16件，占商品投訴總量的 20.51%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發(fā)現有質量問題；商家提供的車與合同約定不一致；買到庫存車；購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。家用電器投訴為11件，占商品投訴總量的14.10列第二位。家用電器類投訴主要反映的問題是購買的電器出現質量問題；電飯煲出現鍋底燒穿；灶臺和燃氣灶、高壓鍋出現爆炸；商家拒絕退換貨和維修。首飾類 投訴8件，占商品投訴總量的10.25 %，列第三位。首飾類投訴主要反映了商家產品有質量問題；銷售員自定承諾；以舊換新誘導宣傳問題等。

2.服務類投訴熱點主要集中在其他服務、電信服務、美容、美發(fā)、洗浴服務以及文化、娛樂、體育服務等方面。9月份，其他服務類投訴為13件，占服務類投訴總量的 30.95%，列第一位。消費者在商家辦會員卡，商家裝修后，商家就不承認之前消費者辦的會員卡；投訴4S店強制要求買保險或不退押金；一卡通不退工本費。電信服務類投訴為5件，占服務類投訴總量的 11.90 %，列第二位。電信服務類投訴主要反映的是移動的套餐收費的問題；移動的宣傳套餐宣傳頁面中沒有明確說明費用，有誤導消費者的嫌疑；家里的電信寬帶斷網之后聯(lián)系工作人員說來維修一直沒有過來維修等問題。美容、美發(fā)、洗浴服務類投訴為4件，占服務類投訴總量的 9.52 %，列第三位。美容、美發(fā)、洗浴服務類投訴主要反映沒有通知消費者進行消費，就關門停業(yè)造成會員卡里剩下的錢無法消費；面部美容和身體美容出現問題導致受傷。另外，文化、娛樂、體育服務和制作、保養(yǎng)、修理服務分別為3件、3件。

二、舉報商品服務情況

9月份，全市工商系統(tǒng)共受理舉報16件，占受理咨詢投訴舉報總量的 ％，商品類舉報11件，其中服務類舉報5件。舉報主要集中保健品宣傳包治百??；企業(yè)超過規(guī)定的經營范圍經營其他業(yè)務；流動商販向老年人銷售保健品；餐飲無證經營；商家售賣三無產品等問題。

三、咨詢情況分析

9月份，消費咨詢共有682件，占受理咨詢投訴舉報總量的83.27％。購買的商品房合同、手續(xù)辦理問題，在網絡購物權益受到侵害時怎么維權，微信上購物付款后商家不發(fā)貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業(yè)務等等。

【典型案例】

房屋裝修設計服務糾紛案

2017年9月12日，消費者曾某來電反映，在17年3月17日在創(chuàng)意裝飾設計工程有限公司繳納一萬元定金，與該公司約定讓裝修公司出效果圖并做出預算，約定如果預算不滿意可以退定金，現該公司出的效果圖不滿意，預算也過高，消費者申請退定金遭拒。請求12315幫助處理?，幾遄灾慰h工商行政管理局城關工商所工作人員接訴后，迅速聯(lián)系雙方了解情況。經執(zhí)法人員對雙方進行調解，最終達成如下協(xié)議：被訴方同意退一半定金（5000元）給申訴方，雙方達成一致意見。

永州市工商局12315指揮中心

2017年9月20日