永州市工商局12315指揮中心
10月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析
2017年9月18日至10月17日,永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢投訴舉報 個,日均登記量為件;其中投訴件,已辦結(jié)件,辦結(jié)率 ;舉報 件,已辦結(jié) 件,辦結(jié)率;咨詢 件;工商部門共為消費者挽回經(jīng)濟損萬元。
一、消費者投訴情況
月份,全市系統(tǒng)共受理消費者投訴 件,占受理咨詢投訴舉報總量的 。其中商品消費投訴 件,占受理投訴總量的 ;服務消費投訴 件,占受理投訴總量的 %。
。
1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、家用電器、和通訊產(chǎn)品等商品上 。11月份,交通工具類投訴件,占商品投訴總量的 %,列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題;商家提供的車與合同約定不一致;商家強制購買保險;購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。通訊類 投訴 件,占商品投訴總量的 %,列第二位。通訊類投訴主要反映了商家產(chǎn)品有質(zhì)量問題、商家拒絕保修或一直拖延維修、7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題拒絕退換;其他商品類 投訴 件,占商品投訴總量的 %,列第三位。其他商品類投訴主要反映了購買的手表是假貨;以退貨給商家,但商家一直不退款等。
2.服務類投訴熱點主要集中在其他服務、電信服務、美容、美發(fā)、洗浴服務以及文化、娛樂、體育服務等方面。11月份,其他服務類投訴為 件,占服務類投訴總量的 ,列第一位。消費者在商家辦會員卡,商家裝修后,商家就不承認之前消費者辦的會員卡;投訴4S店強制要求買保險或不退押金;因工作調(diào)動,健身房不退卡費。餐飲和住宿類投訴為 件,占服務類投訴總量的 %,列第二位。餐飲和住宿類投訴主要反映的是不是消毒碗筷,卻收了消毒碗筷的費用;收取餐位費;酒店多收費用,不退訂金;酒店服務態(tài)度差等。文化、娛樂、體育服務類投訴為 件,占服務類投訴總量的 ,列第三位。文化、娛樂、體育服務類投訴主要反映沒有通知消費者進行消費,就關(guān)門停業(yè)造成會員卡里剩下的錢無法消費;健身房關(guān)門了不退卡內(nèi)剩余費用。另外,電信服務和制作、保養(yǎng)、修理服務分別為件、 件。
二、舉報商品服務情況
11月份,全市工商系統(tǒng)共受理舉報件,占受理咨詢投訴舉報總量的 %,商品類舉報 件,其中服務類舉報 件。舉報主要集中保健品宣傳包治百??;企業(yè)超過規(guī)定的經(jīng)營范圍經(jīng)營其他業(yè)務;流動商販向老年人銷售保健品;餐飲無證經(jīng)營;商家售賣三無產(chǎn)品等問題。
三、咨詢情況分析
11月份,消費咨詢共有 件,占受理咨詢投訴舉報總量的 %。購買的商品房合同、手續(xù)辦理問題,在網(wǎng)絡購物權(quán)益受到侵害時怎么維權(quán),微信上購物付款后商家不發(fā)貨怎么辦,以及其他行政管理部門管轄的業(yè)務等等。
【典型案例】
文化、娛樂、體育服務糾紛案
稱于2015年在張萬福珠寶城買了一個鉑金手鐲(14.8g)當時工作人員承諾終身保修,17年10月29日該手鐲斷裂了拿去該店維修, 工作人員稱無法維修并向其推薦了一個鉑金手鏈(補差價420元共計4876元)工作人員當時不同意稱重量,消費者回家稱重后發(fā)現(xiàn)只有5.6g,想要換回之前手鐲遭拒 。請求12315幫助處理。永州市冷水灘分局鳳凰園工商所工作人員接訴后,迅速聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員對雙方進行調(diào)解,最終達成如下協(xié)議:被訴方退還320元給消費者,雙方無異議,不需要調(diào)解書。
永州市工商局12315指揮中心
2017年10月19日