永州市工商局12315指揮中心

11月份受理咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)情況分析

2017年10月18日至11月17日，永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢(xún)投訴舉報(bào)929個(gè),日均登記量為21.09件；其中投訴196件，已辦結(jié) 84件，辦結(jié)率42.85％；舉報(bào) 15件，已辦結(jié)4件，辦結(jié)率26.66％；咨詢(xún) 718件;工商部門(mén)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損23.94 萬(wàn)元。

     一、消費(fèi)者投訴情況       

11月份，全市系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴 196  件，占受理咨詢(xún)投訴舉報(bào)總量的21.09％。其中商品消費(fèi)投訴 134 件，占受理投訴總量的68.36％ ；服務(wù)消費(fèi)投訴 59 件，占受理投訴總量的 30.10％。

1.商品消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在交通工具、家用電器、和通訊產(chǎn)品等商品上 。11月份，交通工具類(lèi)投訴29件，占商品投訴總量的21.64 %，列第一位。交通工具類(lèi)投訴主要反映的問(wèn)題是購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題；商家提供的車(chē)與合同約定不一致；商家強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)和電動(dòng)車(chē)售后的拒絕保修問(wèn)題等。通訊類(lèi) 投訴 18件，占商品投訴總量的 13.43 %，列第二位。通訊類(lèi)投訴主要反映了商家產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題、商家拒絕保修或一直拖延維修、7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題拒絕退換；家用電器類(lèi) 投訴 15件，占商品投訴總量的   11.19%，列第三位。家用電器類(lèi)主要反映了售后維修不及時(shí)；電器的質(zhì)量問(wèn)題；商家拒絕退換貨；商家違約拒退定金等。

2.服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在其他服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)以及美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)等方面。11月份，其他服務(wù)類(lèi)投訴為11 件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的18.64%  ，列第一位。消費(fèi)者在商家辦會(huì)員卡，商家裝修后，商家就不承認(rèn)之前消費(fèi)者辦的會(huì)員卡；投訴4S店強(qiáng)制要求買(mǎi)保險(xiǎn)或不退押金；因工作調(diào)動(dòng)，健身房不退卡費(fèi)。餐飲和住宿類(lèi)投訴為 7 件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的 11.86 %，列第二位。餐飲和住宿類(lèi)投訴主要反映的是不是消毒碗筷，卻收了消毒碗筷的費(fèi)用；收取餐位費(fèi)；酒店多收費(fèi)用，不退訂金；酒店服務(wù)態(tài)度差等。銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴為6 件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的 10.16% ，列第三位。銷(xiāo)售類(lèi)服務(wù)主要反映的問(wèn)題是健身房服務(wù)態(tài)度差，未按承諾增加健身器材設(shè)備；在店內(nèi)辦理會(huì)員卡，卡內(nèi)還有余額，商家便停業(yè)；。另外，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)和文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)分別為5件、5件。

二、舉報(bào)商品服務(wù)情況

11月份，全市工商系統(tǒng)共受理舉報(bào) 15件，占受理咨詢(xún)投訴舉報(bào)總量的1.61 ％，商品類(lèi)舉報(bào) 14件，其中服務(wù)類(lèi)舉報(bào) 1件。舉報(bào)主要集中保健品宣傳包治百??；企業(yè)超過(guò)規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)其他業(yè)務(wù)；流動(dòng)商販向老年人銷(xiāo)售保健品；餐飲無(wú)證經(jīng)營(yíng)；商家售賣(mài)三無(wú)產(chǎn)品等問(wèn)題。

三、咨詢(xún)情況分析

11月份，消費(fèi)咨詢(xún)共有718件，占受理咨詢(xún)投訴舉報(bào)總量的 77.28 ％。購(gòu)買(mǎi)的商品房合同、手續(xù)辦理問(wèn)題，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物權(quán)益受到侵害時(shí)怎么維權(quán)，微信上購(gòu)物付款后商家不發(fā)貨怎么辦，以及其他行政管理部門(mén)管轄的業(yè)務(wù)等等。

【典型案例】

商品首飾糾紛案

稱(chēng)2015年在張萬(wàn)福珠寶城買(mǎi)了一個(gè)鉑金手鐲（14.8g）當(dāng)時(shí)工作人員承諾終身保修，17年10月29日該手鐲斷裂了拿去該店維修，工作人員稱(chēng)無(wú)法維修并向其推薦了一個(gè)鉑金手鏈（補(bǔ)差價(jià)420元共計(jì)4876元）工作人員當(dāng)時(shí)不同意稱(chēng)重量，消費(fèi)者回家稱(chēng)重后發(fā)現(xiàn)只有5.6g，想要換回之前手鐲遭拒。請(qǐng)求12315幫助處理。永州市零陵分局徐家井工商所工作人員接訴后，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，雙方自愿達(dá)成如下以下協(xié)議：被訴方退還申訴方鉑金手鐲14.8g,含金量足鉑（以換發(fā)票為準(zhǔn)）退貨時(shí)間以一個(gè)星期之內(nèi)為限，雙方無(wú)異議。

永州市工商局12315指揮中心

2017年11月20日