一、文件出臺的背景及意義

2020年12月14日，國務(wù)院常務(wù)會議部署了優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，審議通過《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），提出到2021年底前將各類政務(wù)熱線以“整體并入”“雙號并行”“設(shè)分中心”三種方式歸并到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。8月份省人民政府辦公廳印發(fā)《湖南省進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》（湘政辦發(fā)〔2021〕35號），明確12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并優(yōu)化工作任務(wù)?！队乐菔羞M(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案》是堅持以人民為中心，為加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、文件起草依據(jù)和過程

  （一）文件起草過程

    1.開展調(diào)研摸底。2月份開始，市行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)同志帶隊先后赴市場監(jiān)督管理局、市稅務(wù)局、市自然資源和規(guī)劃局、市消防救援支隊、市城管執(zhí)法局等重點(diǎn)單位走訪調(diào)研，傳達(dá)國省精神，了解政務(wù)熱線運(yùn)行情況，并聽取對熱線歸并工作的意見建議；7月份印發(fā)政務(wù)熱線調(diào)研通知，開展調(diào)研摸底，全面了解各政務(wù)熱線的受理范圍、來電數(shù)量、坐席數(shù)量、人員配備、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、系統(tǒng)開發(fā)、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、知識庫建設(shè)等情況。

2.分批推進(jìn)歸并整合。2021年前已完成歸并部門熱線5條，今年9月份以來，按照先易后難的原則分批組織公安、司法、人社等23家單位召開熱線推進(jìn)協(xié)調(diào)會議，征求各部門意見，開展熱線歸并整合相關(guān)前期工作。于今年10月16日前分4批完成了國省歸并清單中33條部門熱線的歸并整合任務(wù)，由市級層面完成歸并部門熱線29條，由省級行業(yè)部門統(tǒng)一接聽并以設(shè)分中心形式推進(jìn)完成歸并部門熱線4條。

3.起草《歸并方案（征求意見稿）》并征求意見建議。9月份，根據(jù)國省文件，結(jié)合我市熱線工作實際，起草了《歸并方案（征求意見稿）》，并征求了14個縣市區(qū)（管理區(qū)、永州經(jīng)開區(qū)）和51個市直相關(guān)單位的意見建議。市行政審批服務(wù)局對各單位反饋意見進(jìn)行了梳理匯總，并與相關(guān)單位進(jìn)行了充分溝通，基本達(dá)成一致意見。

4.完成《歸并方案》代擬稿。綜合各單位的意見建議，形成《永州市進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案》（代擬稿），局機(jī)關(guān)法規(guī)部門進(jìn)行合法性審查，同時對照合法性審核意見對《歸并方案》（代擬稿）進(jìn)行了相應(yīng)的修改。

（二）文件依據(jù)

1.《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）

2.《湖南省政務(wù)管理服務(wù)局關(guān)于印發(fā)<推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)客服號建設(shè)工作方案>的通知》（湘政發(fā)〔2019〕4號）

3.《湖南省政務(wù)管理服務(wù)局關(guān)于印發(fā)〈湖南省12345政務(wù)服務(wù)客服號運(yùn)行規(guī)范〉的通知》（湘政務(wù)函〔2020〕22號）

4.《湖南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈湖南省進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案〉的通知》（湘政辦發(fā)〔2021〕35號）

三、文件征求意見相關(guān)情況

共征求14個縣市區(qū)（管理區(qū)、永州經(jīng)開區(qū)）和51個市直相關(guān)單位的意見建議，印發(fā)征求意見稿共65份，收到60份書面反饋意見。其中54個單位和地區(qū)反饋無意見，市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等6個單位反饋了6條修改意見，對照國省文件精神，采納3條，不予采納3條。

四、文件主要內(nèi)容

（一）總體要求。包括指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)等內(nèi)容。2021年底前，我市各級各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，歸并后熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一號對外”、“一站式服務(wù)”。

（二）工作任務(wù)。包括歸并政務(wù)服務(wù)便民熱線、分類分批歸并、確保平穩(wěn)過渡、融合各類訴求渠道、設(shè)立優(yōu)化營商環(huán)境專席等內(nèi)容，明確了責(zé)任單位和完成時限。

（三）工作機(jī)制。包括建立健全管理體系、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和知識庫建設(shè)、建立緊急類事項“接訴即辦”工作機(jī)制、設(shè)置專家坐席、建立“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”機(jī)制、建立信息共享及安全保障等內(nèi)容，明確了責(zé)任單位和完成時限。

（四）保障措施。包括加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化支持保障、嚴(yán)格督查問效、引導(dǎo)社會參與等內(nèi)容。