YZCR-2021-01018

永政辦發(fā)〔2021〕30號

永州市人民政府辦公室

關于印發(fā)《永州市進一步歸并優(yōu)化政務服務便民熱線實施方案》的通知

各縣市區(qū)人民政府，各管理區(qū)，永州經濟技術開發(fā)區(qū)，市人民政府各辦委局、各直屬機構：

《永州市進一步歸并優(yōu)化政務服務便民熱線實施方案》已經市人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

永州市人民政府辦公室

2021年12月24日

永州市進一步歸并優(yōu)化政務服務便民熱線實施方案

為扎實推進我市政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，強化政務服務熱線建設、運行與管理，提高政府利企便民服務水平，根據《湖南省人民政府辦公廳關于印發(fā)〈湖南省進一步歸并優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案〉的通知》（湘政辦發(fā)〔2021〕35號）精神，結合我市實際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推動全市政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標。加強推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。2021年底前，我市各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線歸并至12345政務服務便民熱線，歸并后熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線” （以下簡稱12345熱線），提供“7×24小時”全天候人工服務，實現政務服務“一號對外”“一站式服務”。同時，按照“統(tǒng)一規(guī)范、整體聯動、協同高效”的原則，進一步拓展熱線服務功能，規(guī)范運轉流程，健全管理制度，提高專業(yè)化服務水平，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

二、工作任務

（一）歸并政務服務便民熱線。

1.部門熱線歸并。按照“12345一個號碼對外、市縣區(qū)分級受理、各級各部門依責辦理”模式，以歸并為原則，不歸并為例外，除緊急類熱線外，其他政務服務熱線原則上應整合到12345熱線。12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能；部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。

（1）整體并入。我市各級各有關部門設立的為企業(yè)和群眾提供涉及本地區(qū)本部門業(yè)務咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議的非緊急類政務服務便民熱線（含移動電話），國務院有關部門設立并在我市接聽的科技公益服務12396等15條政務熱線（詳見附件），全部取消號碼，將話務座席統(tǒng)一歸并到12345熱線。

（2）雙號并行。國務院有關部門設立并在我市接聽的公共法律服務12348等13條政務熱線，保留號碼直接轉接，話務座席并入12345熱線。其中，對專業(yè)性較強的公共法律服務12348、人力資源和社會保障服務12333、公共衛(wèi)生服務12320、農業(yè)公益服務12316、市場監(jiān)管投訴舉報12315等5條熱線在市12345熱線設置專家座席。

（3）設分中心。國務院有關部門設立的海關公益服務12360等5條政務熱線，其中12366稅務服務熱線以分中心形式歸并到12345熱線，保留原熱線號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，同時納入政務聯動處置考核范圍和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平臺歸集；省級統(tǒng)一接聽的四條熱線12360、12313、12305、12329由省級層面統(tǒng)一進行歸并整合。水電氣訊等公共事業(yè)服務熱線與12345熱線建立聯動機制。

2.縣（市、區(qū)）12345熱線歸并。從2022年開始，逐步取消縣（市、區(qū)）12345熱線座席，全市12345熱線來電由市級12345熱線統(tǒng)一接聽，依托政務聯動處置工作網絡統(tǒng)一受理、集中轉派、分級辦理需轉辦的群眾來電訴求，各縣市區(qū)按屬地常住人口比例分攤市12345熱線運維開支。

（二）分類分批歸并。國省歸并清單上的部門熱線我市已經按照先易后難、分批分類原則完成了歸并任務，市直各相關單位和各縣市區(qū)也同步完成了本地區(qū)各單位設立的政務服務熱線的歸并工作?，F有政務熱線采用國家（?。┘壪到y(tǒng)或本地無話務座席的，相關部門要與省級對口部門做好銜接工作?！藏熑螁挝唬菏行姓徟站帧⑹兄备飨嚓P單位，各縣市區(qū)人民政府（含管理區(qū)、永州經開區(qū)管委會，下同）；完成時限：分批推進〕

（三）確保平穩(wěn)過渡。財政、行政審批服務及涉及熱線歸并整合的部門和單位要統(tǒng)籌熱線歸并整合過程中的人員安排，強化場地、系統(tǒng)、經費等各項保障，確保熱線歸并整合期間服務質量不下降，業(yè)務有序辦理。各通訊運營商配合各級熱線管理機構及時做好相關部門熱線網絡信號的割接工作。歸并后各級各部門原熱線系統(tǒng)和投訴舉報處理系統(tǒng)不再使用，確有工作必要的可以保留，通過與當地12345熱線系統(tǒng)對接，實現數據歸集，系統(tǒng)對接及數據推送等產生的費用由部門自行承擔。各級各部門原則上不再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），已取消的熱線號碼不再恢復。（責任單位：市行政審批服務局、市直各有關單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：2021年10月）

（四）融合各類訴求渠道。全市各級各有關部門設立的政務服務網站、移動客戶端、微信、微博中的咨詢、投訴等互動系統(tǒng)平臺，要逐步整合至同級12345熱線機構，統(tǒng)一受理入口、標準和服務流程，實現企業(yè)和群眾訴求“一站式服務”。加強線上互動，完善文檔、照片、視頻等信息收集方式，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。（責任單位：市行政審批服務局、市直各有關單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：持續(xù)推進）

（五）設立優(yōu)化營商環(huán)境專席。設置服務企業(yè)、優(yōu)化營商環(huán)境專席，負責受理企業(yè)的政策咨詢、辦事指引、投訴舉報等訴求。建立政策知識庫和政策專員庫，通過政策專員“一對一”在線服務，實現政策信息精準推送、快速直達，進一步提升服務效能。（責任單位：市行政審批服務局、市直各有關單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：2021年12月底前）

三、工作機制

（一）建立健全管理體系。各縣市區(qū)行政審批服務局（政務服務中心）負責本轄區(qū)政務聯動處置工作和12345熱線工作；各級各有關單位要成立工作專班，明確分管領導、承辦科室，指定專人專抓，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。（責任單位：市行政審批服務局，市直各有關單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：持續(xù)推進）

（二）加強業(yè)務培訓和知識庫建設。12345熱線機構將根據群眾來電需求制定業(yè)務培訓計劃，各有關單位要按照培訓計劃安排專業(yè)人員對12345熱線話務團隊進行業(yè)務知識培訓，提高話務員專業(yè)化水平和服務質量。各級各有關單位要結合工作實際，建立健全知識庫更新維護工作機制，明確專人負責向12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑，及時更新專業(yè)知識庫。（責任單位：市行政審批服務局、市直各有關單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：持續(xù)推進）

（三）建立緊急類事項“接訴即辦”工作機制。緊急類事項實行接訴即辦，直派基層一線，實現訴求“過站不停車”。完善快速響應的指揮調度體系，健全以訴求響應率、按時辦結率、問題解決率、群眾滿意率為標準的考核制度，快速有效解決企業(yè)和群眾的訴求。（責任單位：市行政審批服務局，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：持續(xù)推進）

（四）設置專家座席。對設置專家座席的，各部門建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制，從其管理的熱線歸并日起安排專家工作日到市12345熱線現場值守，負責本行業(yè)范圍內疑難復雜訴求的接聽、辦理等工作。市行政審批服務局對專家的到崗、接聽、辦理及群眾滿意度等情況進行考核，其考核結果納入政務聯動處置考核范圍。（責任單位：市行政審批服務局、市直各有關單位，完成期限：持續(xù)推進） 

（五）建立“領導接聽日”機制。建立健全“領導接聽日”制度，定期安排各縣市區(qū)政府及市直單位主要負責人現場接聽12345熱線電話，受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，切實為企業(yè)群眾排憂解難。（責任單位：市行政審批服務局，市直各有關單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：持續(xù)推進）

（六）建立信息共享及安全保障。各有關部門要積極協調溝通上級責任單位，推動本部門業(yè)務系統(tǒng)查詢權限和專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放。依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強對業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（責任單位：市行政審批服務局、市直各有關單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：持續(xù)推進）

四、保障措施

（一）加強組織領導。各級政府辦公室牽頭領導協調，各級行政審批服務部門（政務服務中心）具體負責組織本轄區(qū)政務服務便民熱線歸并優(yōu)化和運行管理工作。各級各有關部門負責本單位政務服務熱線的歸并整合工作，配合12345熱線管理機構做好知識庫建設、業(yè)務培訓、專家座席設置以及熱線工單辦理等工作。

（二）強化支持保障。熱線管理機構要優(yōu)化完善熱線信息化平臺，強化熱線技術支撐，加強熱線隊伍建設，提高規(guī)范化專業(yè)化服務水平。財政部門要建立熱線經費保障體制，將熱線必要的平臺建設、人員開支等運維經費納入本級財政預算。市12345熱線運維開支根據各縣市區(qū)常住人口比例分攤。

（三）嚴格督查問效。加強對推諉扯皮、敷衍塞責、超期未辦、處置不力等轉辦事項的督辦問責力度，壓實訴求辦理單位責任。將政務聯動處置工作（含12345熱線工作）的辦理時效、辦理質量以及群眾滿意情況等內容納入全市績效評估、平安建設、政務服務營商環(huán)境“好差評”測評考評范圍。

（四）引導社會參與。健全熱線社會監(jiān)督機制，鼓勵社會各界和人民群眾共同參與監(jiān)督。加強與報社、廣播、電視、網站、微信、微博等媒體的合作，廣泛開展媒體監(jiān)督和社會監(jiān)督，提升12345熱線的知曉率和群眾滿意度。

附件：永州市政務服務熱線歸并清單